La definizione di User-Centered Design - UCD, è entrata nel vocabolario dell'ergonomia in tempi relativamente recenti come sintesi di approcci alla progettazione elaborati nel corso di decenni parallelamente alle definizioni di human factors engineering, ergonomia e più recentemente, di usability engineering.

L'approccio UCD trova le sue origini nell'ambito dell'ergonomia cognitiva, e in particolare nell'area dell'Human-Computer Interaction e negli studi sulla formazione dell'errore umano.

Le basi teoriche e metodologiche dell'UCD sono costituite infatti dalle verifiche dell'usabilità e della sicurezza d'uso, che derivano in gran parte da procedure di analisi e valutazione del comportamento umano messe a punto nell'area della psicologia sperimentale.

Solo negli ultimi anni gli studi e le sperimentazioni condotte sull'usabilità dei sistemi hanno trovato applicazione in campo progettuale e si sono progressivamente sviluppate come area di ricerca autonoma finalizzata al controllo e all'implemetazione dei processi di progettazione, realizzazione e utilizzazione di prodotti ed ambienti.

Il significato letterale di User-Centered Design – progetto centrato sull'utente – rende esplicita una concezione del progetto finalizzata ad orientare la totalità delle scelte progettuali e l'intero iter di sviluppo e di realizzazione del prodotto finito, sulla base dei dati relativi all'utenza e alle tipologie d'uso a cui quel prodotto è destinato.

Il contributo dell'approccio ergonomico al progetto, e in particolare dell'approccio UCD, è infatti di carattere essenzialmente metodologico e consiste nella possibilità di acquisire e valutare le esigenze che gli utenti attraverso metodi strutturati e verificabili, e di poterle tradurre in strumenti di progettazione altrettanto strutturati e verificabili.

Capovolgendo una nota definizione di J. Rubin [1] si può dire che l'UCD rappresenta non solo una filosofia di intervento che pone l'utente al centro del processo di progettazione e realizzazione dei prodotti, ma anche e soprattutto le tecniche, i processi, i metodi e le procedure necessarie a verificare e progettare l'usabilità dei prodotti e dei sistemi.

Gli obiettivi dell'UCD possono essere sintetizzati in tre principi base [2] :

L'UCD si configura infatti come un percorso ciclico, basato sulla continua verifica delle ipotesi e delle soluzioni progettuali, e sulla possibilità di acquisire e tradurre sul piano del progetto informazioni mirate e utilizzabili in ciascuna fase del processo di formazione e di sviluppo del prodotto.

Questo percorso può essere descritto attraverso le attività richieste dall'approccio Uder-Centered design, che sono [3] :

– Identificare le funzioni e gli obiettivi di base del prodotto (esistente o da progettare).

Le funzioni del prodotto possono essere identificate secondo differenti livelli di priorità: nel caso ad es. di una fotocopiatrice si possono identificare funzioni principali (produrre copie in formato A4 e A3), funzioni secondarie (produrre copie ridotte o ingrandite dell'originale, produrre copie a colori ecc.) funzioni accessorie (essere utilizzata come piano di appoggio, come contenitore di carta ecc.). A ciascuna funzione corrisponde l'obiettivo dei compiti che l'utente può svolgere con in prodotto, obiettivi che possono essere scomposti in sub-obiettivi.

– Identificare e specificare il contesto d'uso e le sue componenti, ossia:

– le caratteristiche degli utenti [4]

– che includono la conoscenza, la abilità, l'esperienza, la formazione, le caratteristiche e le capacità fisiche e sensoriali ecc. Può essere necessario definire le caratteristiche di differenti tipi di utenti, per esempio utenti con differente livello di esperienza o utenti che entrano in contatto con il prodotto con ruoli differenti (installatori, utenti comuni, addetti alla manutenzione ecc.);

– le caratteristiche del compito

– ossia delle attività necessarie per raggiungere l'obiettivo richiesto. Caratteristiche rilevanti sono la frequenza e la durata del compito, il livello di impegno richiesto ecc.; la descrizione del compito non deve riferirsi alle sole funzioni e caratteristiche del prodotto o del sistema, ma deve includere la collocazione delle attività e gli steps operativi richiesti dal compito;

– le caratteristiche delle attrezzature

– ossia dei prodotti e dei materiali associati all'uso del prodotto oggetto dell'intervento;

– le caratteristiche dell'ambiente, fisico e sociale

nel quale si svolge l'interazione, ossia gli aspetti fisico-dimensionali (superficie disponibile, layout degli spazi e degli arredi ecc.), ambientali (temperatura, umidità, illuminazione ecc.), organizzativi (distribuzione dei ruoli, delle competenze e dei compiti).2) identificare i requisiti riferibili agli utenti e i requisiti riferiti all'organizzazione (aziendale, sociale ecc.);

– Identificare e specificare le esigenze degli utenti e dell'organizzazione (sociale, aziendale ecc.).

I requisiti richiesti al prodotto devono coniugare le esigenze dell'utente e quelle dell'organizzazione in cui efficienza opera come presupposto delle complessive condizioni di benessere e di efficienza.

– Produrre soluzioni progettuali e prototipi, questa fase del processo coinvolge le seguenti attività:

– utilizzare le conoscenze esistenti per sviluppare le proposte progettuali sulla base di input multisciplinari;

– realizzare simulazioni, modelli, mock-up ecc.

– Valutare le soluzioni progettuali in rapporto ai requisiti richiesti:

– verificare le soluzioni progettuali con gli utenti chiedendo loro di svolgere compiti reali o simulazioni;

– modificare le ipotesi progettuali in base al feedback ottenuto dagli utenti e ripetere questo processo sino a quando non siano raggiunti gli obiettivi del progetto.

Qualsiasi intervento di valutazione o di progettazione dell'usabilità può essere descritto come un percorso di progressiva focalizzazione delle modalità di interazione utente-prodotto. Il punto di partenza è l'identificazione di tutti gli elementi che compongono il contesto d'uso del prodotto (ossia gli utenti, le attività, l'ambiente ecc.) o i contesti d'uso che possono essere ipotizzati. Su questa base è possibile definire il sistema di esigenze che riferibili all'uso del prodotto, i requisiti che ne derivano, le soluzioni progettuali che possono rispondere a tali requisiti, verificare le differenti alternative e così via sino a quando può essere definita la soluzione ottimale.

La definizione del processo di progettazione e realizzazione del prodotto come "processo ciclico" non è, ovviamente, patrimonio del solo User-Centered Design ma appartiene al contrario all'intera cultura progettuale.

La specificità dell'UCD non consiste infatti nell'utilizzare procedure di verifica delle soluzioni progettuali, ma nel rendere sistematica la loro applicazione all'intero processo di formazione e di sviluppo del prodotto.

Quando si descrive e si valuta l'usabilità di un prodotto è necessario definire tutti gli elementi che compongono il contesto d'uso reale o ipotizzabile, individuando tra questi gli elementi che risultano particolarmente significativi per il caso specifico. Nelle tabelle che seguono è riportata una esemplificazione degli elementi da considerare nella definizione del contesto d'uso così come indicati dalla norma ISO 9241/11. 1998.

È importante notare che questo elenco, come altri analoghi riportati dalla normativa e dalla letteratura scientifica, non forniscono un quadro completo degli elementi che compongono il contesto né, tantomeno, ne forniscono un quadro universalmente utilizzabile. Gli elementi del contesto, così come i loro fattori di variabilità devono essere determinati di volta in volta in rapporto al tipo di prodotto, alle categorie di utenti considerati, all'uso richiesto, ecc.

La valutazione e il progetto della qualità assumono in ergonomia un significato allo stesso tempo più ampio e più concreto rispetto a quelli tradizionalmente utilizzati in ambito progettuale.

La normativa tecnica definisce la qualità come la 'totalità delle prestazioni e delle caratteristiche di un prodotto o di un servizio, che concorrono alla sua capacità di soddisfare esigenze specificate o implicite" [5]. Questa definizione di qualità costituisce il riferimento della normativa tecnica rivolta all'area della progettazione edilizia [6] e di gran parte delle norme relative alla gestione e al controllo dei processi e delle strutture produttive [7].

La qualità del prodotto è valutata e progettata in ergonomia in rapporto alla sua realtà d'uso, ossia al sistema di interazioni che gli utenti possono stabilire con il prodotto all'interno ciascuno specifico contesto. La definizione di qualità ergonomica [8] si riferisce, in particolare, alla qualità del prodotto – inteso come risultato dell'opera dell'uomo – applicando il concetto di usabilità in campo progettuale ed estendendolo alla rispondenza di quel prodotto all'intero sistema di requisiti riferibili all'interazione tra l'utente e il prodotto.

Il concetto di usabilità – definita in ergonomia come l'efficacia, l'efficienza e la soddisfazione con le quali un prodotto può essere utilizzato da specifici utilizzatori, per raggiungere specifici obiettivi in un (altrettanto) specifico contesto d'uso – così le principali tecniche di valutazione dell'usabilità, si sono sviluppati nell'area della psicologia cognitiva, e sono state applicati sino ad oggi principalmente nel settore dell'Human-Computer Interaction. La loro applicazione in campo progettuale, e in particolare nei processi di progettazione e realizzazione dei prodotti industriali, costituisce il tema di alcune tra le più recenti ricerche condotte nell'area del Design..emozionali.

Oggetto dell'ergonomia sono infatti 'tutte le relazioni che i soggetti umani stabiliscono e aggiustano nel corso delle proprie attività attraverso interrelazioni con gli ambienti, con gli oggetti, con gli strumenti di lavoro e con gli altri soggetti. Tali interrelazioni investono il piano delle caratteristiche comuni e accomunabili dei soggetti, come quello delle loro differenze, della dimensione individuale e di quelle collettive a diversa scala. E, soprattutto sono incentrate sulla indivisibilità fra la sfera fisiologica, quella psicologica cognitiva, affettiva, motivazionale, conativa e quella sociale o, più ampiamente, culturale, lungo le quali e in virtù delle quali si compiono le attività dell'uomo." [10]

La possibilità di "misurare" l'interazione introduce inoltre la connotazione essenzialmente pragmatica dell'ergonomia

– dei suoi obiettivi e dei suoi metodi di intervento, rivolti a acquisire le esigenze dell'utente e a trasferirle nel processo di progettazione e realizzazione dei prodotti.

L'ergonomia si configura infatti come un approccio essenzialmente metodologico allo studio e al progetto delle relazioni uomo-ambiente-prodotto, il cui obiettivo è raggiungere il maggior equilibrio possibile tra le caratteristiche del prodotto e i bisogni di chi lo utilizza per una data attività all'interno di un dato contesto d'uso. I "bisogni dell'utente"– o del gruppo di utenti considerato – derivano infatti dalle caratteristiche e dalla capacità fisiche e psico-percettive del soggetto, delle sue attitudini ed aspettative, delle caratteristiche delle sue attività e, infine, dal contesto fisico e sociale, nel quale devono essere svolte [11].

Sia nel caso dell'ergonomia tradizionale che in quello dell'User-Centered Design il punto di partenza e l'obiettivo di qualsiasi intervento di valutazione e/o di progettazione ergonomica è costituito dall'utente, ossia dall'operatore o dal fruitore di macchinari, attrezzature, oggetti, ambienti, servizi ecc.

L'utente è infatti il centro del sistema all'interno del quale opera e i livelli di performance che possono essere raggiunti così come i livelli di benessere che possono essere garantiti dipendono dall'interazione e dai reciproci condizionamenti tra tutti gli elementi del sistema.

Il termine utente è da intendersi nel suo significato di "utente reale" introdotto dall'approccio User-Centered Design, ossia della persona o del gruppo di persone – che entrano in rapporto un determinato prodotto all'interno di un altrettanto determinato contesto d'uso. L'utente non è quindi un figura indeterminata ma può essere identificato definendone per quanto possibile le caratteristiche, le capacità, le attitudini ecc. l processo di identificazione dell'utenza (reale, potenziale o ipotizzabile) rappresenta un aspetto centrale della dell'approccio ergonomico alla valutazione e al progetto dell'usabilità e presuppone di definire non solo il profilo e le esigenze dell'utente finale inteso come acquirente e/o consumatore del prodotto, ma di tutte le figure che entrano in relazione con quel prodotto durante le diverse fasi del suo ciclo di vita, dalla realizzazione alla dismissione o riuso

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