Gli anni ’90 sono stati caratterizzati da una nuova consapevolezza e della ricerca di una nuova conoscenza; l’utente è più informato e più esigente, il prodotto deve rispondere a problematiche ambientali ed ai bisogni reali di un nuovo tipo di consumatore. Il nuovo secolo si è aperto così conferendo al prodotto una nuova centralità, un ruolo attivo e impegnativo nel quale il prodotto stesso, carico di significati e responsabilità, è chiamato a rispondere fornendo risposte precise ad un consumatore attento e preparato.

Zingale [1] evidenzia che “la diatriba tra “funzionalità” e “bellezza” è sempre stata un tema ricorrente nella storia del design: se il Movimento Moderno all’inizio del secolo esaltava la funzionalità degli oggetti, in tempi più recenti i movimenti di avanguardia del design avevano eliminato tutto ciò che sembrava oggettivo e razionale, lasciando spazio all’apparenza ed alla seduzione dei prodotti a scapito dell’effettiva funzionalità, in contrapposizione alla forma intesa come indicatore di efficacia prestazionale. Sia in un caso che nell’altro l’oggetto è sempre considerato al di fuori dell’uomo, funzionalità e bellezza sono viste come caratteristiche proprie dell’oggetto indipendentemente da chi ne fa uso”.

Oggi non è più possibile progettare riferendosi a questi concetti; le turbolenze dei mercati e le esigenze sempre più specifiche dei consumatori, impongono alle aziende un approccio ergonomico del disegno industriale come impulso verso l’innovazione ed una progettazione mirata al benessere ed alla sicurezza dell’utente.

Non dobbiamo dimenticare che ogni oggetto è fatto dall’uomo per l’uomo e per un uso specifico. L’utente agisce con l’oggetto per ottenere il beneficio desiderato, mentre non è da considerare la bellezza come un valore aggiunto, ma corrisponde anch’essa alla capacità di apportare un beneficio verso chi lo usa.

Come afferma Maldonado [2] “il disegno industriale non è più solo un esercizio di stile applicato agli oggetti, ma la mediazione tra i bisogni reali ed i prodotti”.

La visione ergonomica progettuale, che perfettamente si cala e si sintonizza nel nuovo contesto sociale, implica una doppia attenzione: sia verso l’oggetto, sia verso l’utente.

Se negli anni ’50 il concetto di qualità di un prodotto si poteva rapportare a delle specifiche tecniche e nella concezione d’impresa selling oriented era il consumatore a doversi adattare al prodotto proposto, ora il rapporto si è ribaltato; il fulcro dall’attività dell’impresa si è spostato verso la soddisfazione dei bisogni dell’utente e di conseguenza anche la qualità ha modificato i suoi contenuti: i bisogni del consumatore devono essere tradotti in proprietà specifiche del prodotto quali la facilità d’uso, la sicurezza, la disponibilità, l’affidabilità etc.

In un mercato così instabile e complesso, il designer acquisisce un’importanza strategica all’interno di un’azienda quando è in grado di fornire quell’apporto mirato alle reali richieste del nuovo consumatore e per fare ciò non può più ignorare tutte le questioni ergonomiche inerenti al prodotto.

Ogni bisogno espresso dal consumatore diviene una strategia di mercato per differenziarsi dai concorrenti ed offrire qualcosa di più all’utente: cosicché dopo la consapevolezza in merito a tutte le problematiche ambientali, il consumatore ha acquisito la nuova consapevolezza del concetto di benessere, chiedendo ai prodotti di migliorare le proprie condizioni di vita. Il prodotto deve rispondere alle sue esigenze, essere funzionale per il suo uso, deve essere pensato per lui e non deve essere lui a doversi adattare al prodotto attraverso sforzi fisici né psicologici; la qualità d’uso diventa un requisito essenziale in un prodotto evidenziando il rapporto sempre più sinergico fra industrial design e metodologie ergonomiche.

In un contesto di profonde trasformazioni all’interno del sistema azienda-prodotto-mercato, l’approccio ergonomico si manifesta come metodologia orientata all’innovazione di prodotto in cui l’uomo è posto al centro del sistema come operatore ed utente.

La qualità quindi si configura come miglioramento delle condizioni di vita dell’uomo da un punto di vista sia psicofisico che sociale in tutte le attività del quotidiano, negli ambienti e negli oggetti che lo circondano.

È a partire dalla definizione stessa di prodotto che possiamo avvertire il nuovo ruolo che il design deve assumere: come afferma U. L. Businaro, [3] il prodotto è “la cosa risultante da un processo di produzione naturale o artificiale concepita al fine di soddisfare un bisogno”.

Due sono gli aspetti da sottolineare: il primo è che il termine cosa, che io preferisco intendere come artefatto, non vuole essere limitato all’aspetto fisico dell’oggetto-prodotto, ma anzi si estende ai prodotti immateriali ed ai servizi, purché mantenga il fine di soddisfare il bisogno per il quale è stato progettato.

Il secondo è in stretto rapporto con il termine bisogno, poiché per un suo reale soddisfacimento risulta imprescindibile una corretta valutazione di chi sarà l’utente, quali sono le sue caratteristiche, quali strumenti possiede per l’uso ed infine quali bisogni esprime.

È quindi implicito nella definizione stessa che diamo al prodotto il concetto di uso inteso come interazione tra la cosa (o artefatto) ed il conseguimento dell’obiettivo ovvero il soddisfacimento del bisogno.

G. Proni [4] definisce l’uso come “un processo in cui il soggetto agisce per raggiungere determinati obiettivi (cognitivi o pratici) e l’oggetto offre l’aiuto e oppone i limiti della propria costituzione”. È evidente quindi una componente attiva dell’oggetto-prodotto che, a seconda di come si colloca nel rapporto fra utente e bisogno, favorisce o rende difficoltoso il raggiungimento dell’obiettivo stesso.

La qualità del progetto non può più essere valutata solo su rispondenze a specifiche richieste commerciali, a bisogni indotti o valenze estetiche, la progettazione ergonomica tende alla realizzazione di oggetti che siano realmente adatti all’uomo.

“Un prodotto industriale può essere definito ergonomico quando, nei vari momenti della sua vita, ideazione, realizzazione, utilizzo, smaltimento o riciclaggio, non solo non provoca danni, ma genera condizioni di benessere psico-fisico in tutti coloro che entrano in contatto con esso”. [5]

Il dibattito culturale di questi ultimi anni evidenzia una crescente importanza data dall’integrazione dell’ergonomia con il design e l’innovazione; ne è un esempio il “decalogo per il buon design” di Dieter Rams, [6] in cui afferma che il buon design dà utilità ad un prodotto, rende il prodotto autoesplicativo, non è intrusivo e dura a lungo. Egli inoltre sottolinea gli aspetti psicologici del rapporto prodotto-utente ed alcune caratteristiche di praticità quali la maneggevolezza, la facilità di manutenzione e la facilità di comprensione d’uso.

Quest’ultimo aspetto, che è fondamentale ma talvolta trascurato dal design, è ripreso anche da U. Eco [7] quando afferma che “occorre che l’oggetto mostri a cosa serve e come deve essere usato… C’è insomma un aspetto comunicativo dell’oggetto, che fa parte del suo design”.

Calvi [8] individua un nuovo paradigma della domanda di consumo e sottolinea gli elementi che possono definire una nuova idoneità dei prodotti:

la ricerca della differenziazione attraverso il prodotto, cioè la distinzione di sé rispetto agli altri, in particolare prodotti che potenzino l’espressività individuale;

la ricerca di funzionalità, ovvero un prodotto è di qualità se risponde alla funzione d’uso che gli viene assegnata, deve risolvere un problema, offrire un servizio insostituibile, consentire un risparmio di tempo;

la relazione tra produttore e cliente non può più essere circoscritta nel solo ambito economico, ma diviene sempre più psicologica: le aspettative si sono dilatate, il cliente vuole godere di un’attenzione privilegiata e di comunicazioni esclusive;

il cliente tende ad attribuire al mondo produttivo e dei servizi maggiori responsabilità di quelle legate alla semplice garanzia del prodotto ed esige maggiore tutela.

Fino ad ora si è sempre parlato di qualità attribuendo alla “Qualità Totale” tutto ciò che si riferisce ai processi produttivi e intendendo per “qualità dei prodotti” unicamente gli aspetti di sicurezza e durabilità del prodotto stesso.

La qualità d’uso è un concetto più ampio che comprende tutti gli aspetti relativi all’utente: psico-fisiologici, cognitivi, percettivi.

Poter affermare che “un prodotto è ergonomico” non può più essere un abuso linguistico, ma, dato il valore del significato contenuto, appare evidente la necessità di regolamentare, attraverso una vera e propria valutazione, l’effettiva qualità ergonomica di un prodotto.

La qualità dell’usabilità è divenuta oggetto di riflessione anche da parte della International Standars Organization che, nel 1998, inserisce nella norma 9241 la definizione di usabilità e fornisce alcune linee guida che evidenziano la necessità di procedure volte a focalizzare l’attenzione sui requisiti ergonomici di prodotti e sistemi, soprattutto dove l’interattività con l’utente è un aspetto essenziale dei prodotti stessi.

Tale norma non rappresenta una metodologia o una tecnica specifica, ma si propone piuttosto come linea giuda per spiegare come identificare le informazioni che devono essere considerate quando si valuta l’usabilità di un prodotto.

Essa specifica che non si può parlare di qualità ergonomica di un oggetto, ma solamente di qualità ergonomica di un oggetto durante un determinato uso, da parte di un determinato soggetto, in un determinato ambiente.

Questo vuol dire che la qualità ergonomica non è un attributo dell’oggetto, ma è un attributo dell’uso dell’oggetto.

Questa norma fissa quindi le prime basi per costruire una vera e propria procedura di valutazione. In primo luogo viene data una definizione di usabilità nella sua accezione più ampia nell’intento di specificare principi generali e tecniche che consentano di misurare e valutare performance e soddisfazione d’uso in determinati contesti.

L’usabilità è “la possibilità che uno strumento venga utilizzato da un utente specifico, per raggiungere obiettivi specifici in termini di efficacia, efficienza, soddisfazione, in un contesto d’uso specifico; dove per efficacia si intende l’accuratezza e la completezza con cui l’utente raggiunge specifici obiettivi, per efficienza l’impiego di risorse spese in relazione alla accuratezza e completezza con cui l’utente raggiunge i propri obiettivi, e per soddisfazione s’intende una situazione d’uso confortevole ed accettabile da parte dell’utente” [9] .

L’usabilità quindi non deve essere esclusivamente un attributo intrinseco del prodotto, allo scopo di determinare il livello di usabilità raggiunta, ma è necessario pertanto misurare le performance e la soddisfazione degli utenti durante lo svolgimento del compito in un determinato ambiente e verificare in che misura tale interazione sia realmente riuscita.

Per F. Marcolin, fondatore di Ergolab, “Un prodotto può rispettare i parametri ergonomici di riferimento, ma non per questo essere definito ergonomico: l’ergonomicità di prodotto è una caratteristica qualitativa del prodotto che esiste solo in relazione ad un utente ben definito ad all’ambito di applicazione in cui tale prodotto viene usato”.

Rubin [10] sostiene che “si può parlare di usabilità quando l’interazione tra soggetto e oggetto riesce appieno ed il soggetto è in grado di raggiungere i propri obiettivi in modo efficace, efficiente, soddisfacente”.

Un diverso contributo viene dato da P. W. Jordan [11] che mette in luce la necessità di un approccio olistico ai problemi dell’usabilità, basato sull’indagine di altri aspetti che vanno oltre i parametri quantitativi definiti dalla ISO 9241-11.

Di fondamentale importanza, infatti, risultano gli aspetti emozionali ed edonistici.

In questo contesto di profondi cambiamenti nel sistema mercato-azienda-prodotto, l’approccio ergonomico si sottopone all’attenzione degli addetti ai lavori come strumento metodologico per analizzare i temi della qualità.

Dal punto di vista ergonomico la qualità non è solo correlata ai processi produttivi, alla perfezione del prodotto e delle sue componenti ed al giusto rapporto costi-benefici, ma si estende necessariamente alla sfera percettiva e soggettiva dell’utente.

L’ergonomia come multidisciplina ha il ruolo di esplorare le qualità sensoriali e gli aspetti emozionali che permeano gli oggetti quando entrano in contatto con l’uomo.

R. Pirsig [12] afferma che “la qualità non può essere collegata singolarmente né al soggetto né all’oggetto, la si riscontra solamente nel loro rapporto reciproco. La qualità è il punto in cui soggetto ed oggetto si incontrano.”

L’approccio sistemico proposto dall’ergonomia tenta di ristabilire un giusto equilibrio fra l’uomo, il suo ambiente ed il mondo degli artefatti che produce e di cui si circonda per vivere. Non è più sufficiente la genialità individuale del designer e questo sta portando ad nuovo modello organizzativo basato sulla ricerca della qualità e dal lavoro di gruppo.

Un oggetto non può essere considerato corretto dal punto di vista ergonomico se non viene accettata anche la qualità dell’immagine: una forte connotazione formale può certamente aumentare l’usabilità di un oggetto. Infatti quando esaminiamo per la prima volta un prodotto, ciascuno di noi inconsapevolmente effettua una sintesi delle sensazioni che il prodotto ci trasmette; siamo così portati ad esprimere un giudizio di gradevolezza che condizionerà qualsiasi altra nostra valutazione sulle caratteristiche del prodotto.

Ogni oggetto usato dall’uomo può essere identificato da:

Parametri oggettivi ovvero rapportabili a scale di valori misurabili e confrontabili

Sensazioni soggettive legate alle caratteristiche dell’individuo e valutabili con tecniche di psicologia cognitiva.

Il loro insieme ci fornisce quegli orientamenti sulla piacevolezza essenziali per la progettazione.

Noi percepiamo il nostro intorno attraverso i cinque sensi: vista, udito, tatto, olfatto e gusto ed attraverso il senso cinestetico, cioè la cognizione del nostro corpo nello spazio.

L’ambiente che ci circonda ci invia degli stimoli che noi avvertiamo, possiamo parlare di percezione dopo che il segnale ricevuto ha attraversato i nostri filtri psico-sensoriali attribuendogli un significato.

È evidente a questo punto il problema che ci si prospetta: la gradevolezza, che è certamente parte integrante della qualità ergonomica di un oggetto, è legata alla natura soggettiva dell’utente e quindi non rapportabile a valori numerici misurabili, validi per tutti e per sempre.

La gradevolezza è infatti strettamente correlata agli aspetti variabili degli individui, in relazione alla cultura ed al gruppo sociale di appartenenza, alle specifiche caratteristiche percettive individuali, all’evoluzione dei gusti della società o dell’individuo.

Se torniamo alla definizione di usabilità contenuta nella norma ISO 9241 possiamo effettuare due importanti considerazioni.

- La prima è tratta dai requisiti ergonomici che vengono in essa esplicitati: efficacia, efficienza e soddisfazione d’uso. L’utente deve cioè rimanere soddisfatto dal suo utilizzo, trarre soddisfazione psicologica; è intrinseca già in tale definizione l’importanza degli aspetti psico-percettivi e vi è quindi la consapevolezza che un prodotto per essere ergonomico deve essere studiato tenendo in considerazione il funzionamento del sistema umano nel suo complesso.

L’usabilità ha in tal modo esteso il campo di indagine alla sfera soggettivo-percettiva evidenziando gli aspetti cognitivi ed emozionali che nel termine ergonomia rimangono più in ombra rispetto ai fattori antropometrici e fisiologici, propri dei maggiori contributi offerti originariamente alla disciplina.

- La seconda considerazione è che tale definizione sancisce i requisiti ergonomici, ma non accenna a quali metodi possano essere utilizzati per misurare l’efficacia, l’efficienza e la soddisfazione d’uso, indipendentemente dal fatto che siano parametri oggettivi o soggettivi.

Tale mancanza è riscontrabile non solo in questa specifica norma, ma in tutto l’ambito normativo e ciò non consente di valutare con rigore e seguendo una procedura riconosciuta, l’effettiva qualità d’uso di un prodotto.

Gli strumenti a disposizione per tutelare e garantire il rispetto della qualità dei prodotti sono: le normative tecniche e le certificazioni.

Le normative tecniche sono uno strumento fondamentale per la realizzazione della qualità d’uso di un prodotto e maggior peso assumono tanto più elevati sono i livelli di qualità definiti attraverso la normativa stessa.

In un prodotto di largo consumo al concetto di qualità si legano necessariamente i concetti di sicurezza e di affidabilità intesa come attitudine di un oggetto a svolgere le sue funzioni o a soddisfare determinati requisiti per un periodo di tempo prefissato.

Al concetto di qualità si associa così una dimensione temporale che influisce su tutta l’attività di progettazione, produzione, controllo.

Il grado di affidabilità e quindi di durata di un prodotto può variare tra un limite minimo, fissato in genere da una normativa e un valore massimo determinato da fattori di tipo commerciale.

In ambito comunitario due norme importanti sono costituite dalla Direttiva CEE 85/374, recepita anche nel nostro ordinamento, relativa ai danni causati da prodotti difettosi ed alla sicurezza generale dei prodotti. [13]

Le aziende sensibili alle esigenze dei consumatori reagiscono alle oscillazioni del mercato, ma non esistendo nessuna regolamentazione o norma inerente la valutazione della qualità d’uso, le risposte delle aziende possono scaturire da metodi molto differenti: solo le aziende più avanzate in questo campo coinvolgono l’utente a diversi livelli nelle fasi di sviluppo del prodotto, in modo da cercare una risposta vicina alle esigenze del consumatore, tutte le altre utilizzano terminologie non appropriate e messaggi promozionali infondati, unicamente come argomento di vendita senza alcun riscontro dei valori e delle caratteristiche promesse.

Da qui scaturisce l’esigenza di approfondire il concetto di qualità in rapporto all’uso di un prodotto: i termini “qualità” ed “ergonomico” oggi tanto di moda, vengono impiegati ed abusati senza conoscerne e averne definito realmente il significato intrinseco.

Ogni prodotto può dichiararsi tale finché non viene messa a punto e standardizzata una scala di parametri confrontabili che espliciti in maniera inequivocabile che cosa significhi “di qualità”, che cosa significhi “ergonomico” e rispetto a cosa; questo potrebbe servire a costituire un marchio, una certificazione o comunque un riconoscimento ufficiale sulla effettiva qualità ergonomica di un prodotto a garanzia di quanto affermato nel messaggio promozionale ed a discapito di chi tale riconoscimento non lo raggiunge e non può più appropriarsi di tali terminologie.

È auspicabile che, come è avvenuto per la Qualità Totale, per la qualità dei prodotti dal punto di vista della sicurezza e della affidabilità, per la qualità ambientale, così anche per la qualità d’uso di un prodotto si possa arrivare a definire delle norme ed una certificazione.

Riferimenti bibliografici

Andreini P., Certificare la qualità – UNI EN ISO 9000 – Strumenti, metodi, servizi per sistemi aziendali e prodotti, Hoepli, Milano. 1995

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Businaro U.L., Il progetto e lo sviluppo dei prodotti, Etas libri, Milano, 1994.

Calvi G., Dimentichiamoci del consumatore: l’appuntamento è con il cliente

Micro & Macro Marketing, 1, pp. 7-29, 1992.

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Jordan P.W., The four pleasures – teking human factors beyound usability, in proceedings of the 13th Triennal Congress IEA ’97, International Ergonomics Association, Helsinki 1997, v.2, pp. 364-366.

Jordan, P.W., Designing pleasurable products. An introduction to the new human factors. Taylor & Francis, London, 2000.

Maldonado T., Qualità, di cosa stiamo parlando?, in Il disegno di architettura come misura della qualità, Flaccovio Editore, Palermo, 1991.

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Norman D.A., Le cose che si fanno intelligenti, Feltrinelli, Milano, 1995.

Norman D.A., La caffettiera del masochista, Giunti, Firenze, 1997.

Pirsig. R., Lo zen e l’arte della manutenzione della motocicletta, Adelphi, Milano, 1981.

Rubin J., Handbook of Usability testing: how to plan, design and conduct effective tests, John Wiley & Sons, New York, 1994.

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Zingale S.,. La semiotica per l’ergonomia, in Segni sui corpi e sugli oggetti, Bonfantini M.A., Zingale S., (a cura di) Moretti & Vitali, Bergamo, 1999.

Note

[1] Zingale S., “La semiotica per l’ergonomia”, in Segni sui corpi e sugli oggetti, Moretti & Vitale, Bergamo, 1999.