Qualità ergonomica – qualità d’uso
Vorrei iniziare questo intervento soffermandomi sul significato di due espressioni – “qualità ergonomica” e “qualità d’uso” – che dovrebbero essere sinonimi, ma di fatto vengono intese con accezioni differenti.
L’ergonomia come ben sappiamo è una disciplina trasversale che per sua propria natura si avvale delle conoscenze e del supporto di altre discipline quali la fisiologia, la antropometria, la biologia, la medicina del lavoro, la psicologia e poi ancora la bioingegneria, la biomeccanica, la psicologia cognitiva e tutte le aree che in qualche modo si relazionano con l’uomo; caratteristica dell’ergonomia è proprio il fatto di essere una disciplina antropocentrica che focalizza il proprio interesse sull’uomo nella sua globalità.
Il termine ergonomia però, pur connotando una disciplina giovane nata consapevolmente solo nella metà degli anni ’90, appare per certi versi un po’ arcaico e certamente il significato che maggiormente la identifica nel linguaggio comune è quello inerente agli aspetti antropometrici e fisiologici. Se chiediamo a qualcuno di farci un esempio di un prodotto ergonomico facilmente ci sentiremo rispondere una sedia, perché deve essere disegnata comoda, sulla base delle dimensioni e delle posture umane. Corretto, ma il termine ergonomia in realtà è molto di più e forse per la complessità stessa di tutti i suoi aspetti difficilmente viene inteso nella sua interezza.
Ne consegue che l’espressione “qualità ergonomica” viene perlopiù percepita come un attributo di un prodotto particolarmente comodo e confortevole, limitando a questo unico aspetto l’ampiezza del significato intrinseco dell’espressione.
Facciamo invece riferimento alla normativa tecnica e precisamente alla ISO 9241/11 [1] in cui viene data la definizione di usabilità e dei suoi parametri di riferimento: efficacia, efficienza e soddisfazione d’uso. [2]
Per poter determinare il livello di usabilità raggiunta e verificare che l’interazione sia realmente riuscita è necessario misurare le performance (efficacia ed efficienza) e la soddisfazione d’uso. Appare così evidente che sia l’efficacia (es. quante funzioni ha) che l’efficienza (es. quanto consuma) sono dati quantificabili e facilmente misurabili poiché si tratta di dati oggettivi, mentre per quanto riguarda la soddisfazione d’uso entrano in gioco le componenti psico-percettive dell’utente di riferimento e si tratta quindi di dati soggettivi e difficilmente misurabili, che tuttavia rappresentano un aspetto rilevante e per nulla trascurabile nella valutazione qualitativa di un prodotto.
Ciò che mi interessa sottolineare è proprio che in tale norma la definizione di usabilità comprende necessariamente alcuni aspetti relativi alla gradevolezza che non può essere disgiunta e deve sempre essere considerata anche quando si parla di usabilità senza esplicitare le varie componenti.
Parlare di “qualità d’uso” significa quindi verificare che un prodotto risponda a tutti i requisiti di qualità sia dal punto di vista dell’usabilità che della piacevolezza e sono intrinseci sia i parametri oggettivi – rapportabili a scale di valori confrontabili e misurabili – che quelli soggettivi – legati alle caratteristiche dell’individuo e valutabili con tecniche di psicologia cognitiva.
Inoltre, la qualità è un attributo dell’uso e non dell’oggetto e non può esistere se non vi è una relazione fra oggetto e utente in un preciso contesto d’uso.
Risulta in questo modo più chiaro e meno ambiguo utilizzare l’espressione qualità d’uso piuttosto che qualità ergonomica.

Evoluzione della progettazione in rapporto all’ergonomia

Lo schema riportato illustra il passaggio da una situazione di semplicità ad una di sempre maggiore complessità. Prima degli anni ’50 il razionalismo esaltava esclusivamente la funzionalità del prodotto mettendo in evidenza l’aspetto tecnologico, il progetto era opera dell’ingegnere e l’ergonomia era ancora totalmente assente; con l’affermarsi delle avanguardie del design si sviluppa maggiormente il concetto di bellezza, cosicché la forma inizia a prevalere sulla funzione, il progetto viene sviluppato dall’estro e dalla genialità del singolo designer e l’ergonomia inizia a divulgarsi, ma solo applicata a posteriori come intervento di tipo correttivo. [3]
Nell’ultimo passaggio, che avviene nell’ultimo decennio del novecento, lo scenario muta nuovamente e l’instabilità dei mercati, i fenomeni di globalizzazione ed i consumatori sempre più attenti e preparati mettono in risalto il concetto di qualità e di benessere. L’utente è molto più esigente e pretende dai prodotti il pieno soddisfacimento dei propri desideri e dei propri bisogni.
Le industrie, stimolate dalle esigenze del mercato, iniziano a riconoscere l’approccio ergonomico del disegno industriale come principale impulso verso l’innovazione, come metodo di progettazione per il benessere e la sicurezza e come strategia per differenziarsi dai concorrenti.
In questa fase la complessità aumenta, il progetto non può più nascere dall’intuizione di un unico individuo, ma è il frutto del lavoro di gruppi multidisciplinari costituiti di volta in volta appositamente in base alle specifiche competenze di ciascuno; l’ergonomia è ora un’esigenza da prevedere a priori.
L’approccio intuitivo non è più sufficiente a gestire la nuova complessità ed è quindi necessario un approccio ergonomico come metodo di progettazione già nelle prime fasi di sviluppo di un prodotto.
Il prodotto è l’artefatto [4] risultante da un processo di produzione concepito al fine di soddisfare un bisogno. [5] I prodotti d’uso devono perciò soddisfare le esigenze degli utenti con il minor sforzo fisico ed il minor carico mentale.
In tale contesto emergono tre fattori:
- le prestazioni: ottenere prestazioni sempre più elevate ed affidabili
- la complessità: l’aumento delle prestazioni, lo sviluppo della cultura industriale, l’elettronica, corrispondono all’aumento della complessità degli oggetti
- l’adattabilità: in relazione alla mutabilità dei bisogni
La qualità d’uso è riscontrata se i prodotti/sistemi rispondono realmente ai bisogni dell’utente finale in un preciso momento in un dato contesto.

Il concetto di qualità
Il concetto di qualità, che rappresenta oggi un modello di riferimento dell’azione produttiva, si è certamente esteso e modificato nel tempo.
E’ nato inizialmente all’interno delle aziende in relazione al ciclo produttivo ed in conformità alle specifiche definite in sede di sviluppo del prodotto con il nome di Qualità Totale.
Si rapportava prevalentemente al numero di pezzi difettosi, alle differenze prestazionali stabilite, al concetto di affidabilità del prodotto. Si concretizzava in pratica in una serie di indicazioni tecniche e organizzative riguardante tutti i processi aziendali.
Si può quasi parlare di “qualità negativa” [6] intesa come approccio difensivo volto a limitare i danni ed i difetti dei prodotti.
Successivamente si è introdotto il concetto di qualità dei prodotti facendo però riferimento soltanto agli aspetti di sicurezza e durabilità.
Lo sviluppo del concetto di qualità è, come abbiamo visto, determinato dal ruolo attivo assunto dall’utente che estende il significato del termine di conformità allo scopo per il soddisfacimento della persona.
Questa evoluzione dettata dalla crescente concorrenza, dai movimenti in difesa dei consumatori e da una maggiore attenzione all’ambiente, ha determinato un profondo mutamento all’interno della cultura d’impresa sia dal punto di vista concettuale che operativo.
Possiamo in questo contesto parlare di “qualità positiva”; l’approccio è infatti orientato ad inserire fin dai primi cicli di sviluppo dei nuovi prodotti gli obiettivi a priori stabiliti, in tal modo le fasi di progettazione e produzione si susseguono con fluidità.
In un contesto di profonde trasformazioni all’interno del sistema azienda-prodotto-mercato, l’approccio ergonomico diviene lo strumento metodologico per indagare sugli aspetti della qualità non solo relativi ai processi commerciali, produttivi, logistici e prestazionali, ma anche a tutti quegli aspetti psico-fisiologici, cognitivi e percettivi inerenti la sfera soggettiva dell’utente. [7]
L’utente acquisisce così una nuova centralità all’interno del mercato passando da bersaglio da colpire, attraverso l’offerta di nuovi prodotti, a punto di riferimento attivo e partecipe per la definizione stessa dei nuovi prodotti.
Le aziende sono sempre più impegnate a perseguire la qualità del prodotto sia per obiettivi di marketing, sia perché ridurre al minimo gli incidenti sul lavoro o in casa rappresenta non solo una scelta verso il benessere degli individui, ma anche un evidente risparmio in termini economici, basti pensare ai risarcimenti miliardari che soprattutto negli USA vengono pagati ogni anno a causa di prodotti non accuratamente progettati o realizzati.

Sicurezza d’uso
Non è possibile parlare di qualità d’uso senza fare almeno degli accenni agli aspetti inerenti la sicurezza d’uso.
Facendo ancora riferimento alla normativa tecnica, nella UNI 8289 [8] il requisito di sicurezza viene così definito: “l’insieme di condizioni relative all’incolumità degli utenti ed alla difesa e prevenzione di danni dipendenti da fattori accidentali come l’assenza di fonti di pericolo e di tutti gli elementi che possono provocare ferimenti, contusioni o abrasioni in caso di urto o essere di impaccio o di ostacolo al movimento della persona.”
La Direttiva Europea [9] invece definisce la sicurezza in uso come: “la salvaguardia dell’incolumità dell’utente in relazione all’impiego di spazi ed elementi tecnici dell’edificio, estensibile anche ai prodotti o alle attrezzature.” Fornisce inoltre una classificazione dei rischi che distingue i fattori di rischio relativi all’utenza o relativi al prodotto.
L’analisi delle possibili condizioni di rischio si riferisce ad un uso normale o prevedibile ed a un comportamento ragionevole e responsabile da parte degli utenti. [10] <
I comportamenti a rischio possono derivare da:
- usi errati o impropri dovuti a:
mancata percezione del rischio da parte degli utenti
limitazione dei movimenti che ne impediscono un uso corretto
- motivi di urgenza
- mancata comprensione del funzionamento del prodotto a causa di istruzioni insufficienti o inadeguate
- difficoltà di esecuzione delle operazioni richieste
- assenza o inadeguatezza delle informazioni relative all’esito prodotto dalle nostre azioni
Gli incidenti causati da errori possono essere la conseguenza diretta della mancata percezione del rischio.
Reason [11] definisce l’errore umano come il termine che indica tutte quelle situazioni in cui una sequenza pianificata di attività fisiche o mentali fallisce senza raggiungere gli obiettivi preposti e quando tali fallimenti non sono attribuibili a qualche fattore casuale.
L’errore umano può essere classificato secondo tre livelli:
1. comportamentale: si riferisce alle manifestazioni osservabili, a come gli errori vengono espressi
2. contestuale: si riferisce ai fattori scatenanti e concentra l’attenzione tra il tipo di errore ed il contesto in cui si verifica
3. concettuale: si riferisce ai meccanismi cognitivi che determinano gli errori, talvolta gli stessi meccanismi cognitivi creano errori differenti.
Norman [12] distingue due tipologie di errore:
1. slip: tutte quelle azioni svolte diversamente da come erano state pianificate
2. mistakes: sono inesatte le intenzioni di base che guidano le azioni e non permettono quindi di raggiungere gli obiettivi preposti.
Alcune procedure di verifica User Centered Design si focalizzano sull’individuazione di situazioni di rischio e punti critici o possibili errori umani.
Ne sono un esempio la TAFEI (Task Analysis for Error Identification) che costituisce un metodo di valutazione per modellizzare l’interazione utente-prodotto individuando i punti critici in cui avviene l’errore e la Be Safe (Behavioral Safety) che permette di individuare l’eventuale errore umano nello svolgimento di un compito in un ambiente lavorativo definito e per rendere evidenti i comportamenti rischiosi nell’utilizzo di prodotti industriali così da incrementare la sicurezza d’uso.
Un’altra procedura utilizzata dalle aziende per il conseguimento della Qualità Totale che parte dall’individuazione di tutti i possibili accadimenti di errore è la FMEA (Failur Mode and Effects Analysis). Si tratta di un processo di analisi sistematica utilizzato in fase di progettazione di prodotti o processi per assicurarsi che ogni possibile guasto ipotizzabile sia stato considerato e prevenuto al fine di aumentare la possibilità di successo; inoltre è in grado di definire un indice di priorità di rischio per ogni possibile causa fornendo in tal modo anche una gerarchia delle azioni correttive da effettuare.

Bibliografia
Bandini Buti L., Ergonomia e prodotto, Il Sole24ore, Milano 2001.
Caggiano G., Ergonomia, sicurezza e certificazione del prodotto industriale, Il Melograno.
Galgano A., La qualità totale – Il Company Wide Quality Control come nuovo sistema manageriale, Il Sole 24 Ore Libri, Milano, 1990.
Maldonado T., Qualità, di cosa stiamo parlando?, in Il disegno di architettura come misura della qualità, Flaccovio Editore, Palermo, 1991.
Nicoletti B., La gestione della qualità, Franco Angeli, Milano, 1987.
Norman D.A., Commentary: human error and the design of computer systems, in Communications of the ACM, N. 33.
Norman D.A., La caffettiera del masochista, Giunti, Firenze, 1997.

Reason J., Human error, Cambridge, UK, Cambridge University Press 1990.
Simonelli G., Dal progetto al prodotto McGraw-Hill, Milano, 1997
Stanton, N.A., Human Factors in Consumer Products, Taylor & Francis, London, 1998
Tosi F., Progettazione ergonomica, Il Sole24ore, Milano 2001.
Wilson, J.R. Corlett, N., Evaluation of human work: A practical ergonomics methodology, Taylor & Francis, London. 1995.